體驗非常差!”面對經濟觀察報記者,東風標致車主賈先生有點憤怒地說。最近他因為自家車輛頻出發動機故障,而陷入與4S店、廠家、消費者協會等各方之間糾纏不清的漩渦當中。
賈先生告訴記者,2014年6月,他花費20多萬元,在北京市姚家園的一家東風標致4S店里購買了一款東風標致3008致尚版車型,至去年10月車輛行駛總里程為1萬8千公里,駕車過程中出現發動機突然失去動力的故障。經4S店多次檢測,店方表示原因在于發動機傳動軸損壞,給出的解決方案是更換新的發動機。
賈先生認為更換發動機會讓車輛貶值,因而要求退車。對此,商家表示可以退車,但只能將車輛折扣至12萬元左右。這意味著差價損失將由賈先生承擔。無奈之下,賈先生同意更換發動機。但是沒有想到的是,他又經歷了發動機合格證更換錯誤的鬧心事。
如此一番折騰他以為自己的問題終于得到了解決。但令賈先生沒有想到的是,車輛在行駛中卻再次出現了失去動力的情況,而事后其到4S店檢測,得出失去動力的原因在于發動機“安裝失誤”。這讓他感到心力憔悴:“萬一在高速上出現這種狀況怎么辦?現在開車太不放心了!”而賈先生也認為,可能根本不是安裝問題,而是發動機本身問題。
賈先生的遭遇并非個案。經濟觀察報記者經過調查發現,國內某家汽車質量投訴網站的統計數據顯示,2016年東風標致全年投訴量高達1898宗,其中發動機故障處于第一位。“在一個維權群里,我發現有的換件好幾次了還有問題,最后換的發動機,結果還是有問題!”記者在網上聯系了一名東風標致3008車主,其向記者表示。
如今,在經過一年多堅持的維權之后,賈先生最終促使問題“得到解決”,但面對發動機這種“大部件”的質量問題,實際上少有車主能如賈先生一樣“幸運”。在維權的道路上,有的車主因商家和廠家的推脫而選擇隱忍,也有的不斷被經銷商和廠家推諉無法得到解決,還有的一直在處理之中,但始終沒有下文。一位不愿透露姓名,且維權許久的車主無奈地表示:“也許直到車輛報廢,問題也難以得到解決。”
當記者就如何解決消費者質量投訴問題向東風標致咨詢時,該公司的一位發言人表示:“通常大概會有兩個通路,一是可以直接去店里維修。二是通過客服熱線來反映問題,或者是進行投訴。當我們收到這樣的投訴之后,首先第一步先分配給就近的經銷商去了解投訴的情況,如果這個問題特別復雜的話,廠家也會根據情況提供技術方面的專家進行技術指導和支持。”
為何會頻出毛病?
記者從多個標致車主論壇和車主群中了解到,標致車型的“發動機故障燈亮”是被車主們提及最多的一個毛病,但詭異的是這個故障似乎找不到原因,也沒有解決辦法。一名東風標致3008車主說:“我的新車在行駛989公里時第一次亮燈,報警發動機故障,第二次亮燈在1002公里,第三次在1005公里。去4S店更換了電磁閥和凸輪軸齒輪等零件,但是問題還是沒能解決,4S店說暫時不要開車,可能會拋錨。”
出現發動機故障的車型涉及大部分東風標致車型,其中以408、308、3008等熱銷車型最為常見。值得注意的是,這些車型甚至有搭載東風標致1.6THP發動機。以東風標致3008為例,該車是東風標致旗下首款搭載1.6THP發動機的車型,網絡上有關該車的投訴集中在該車上市一年后的2014年和2015年。而2016年投訴最集中的車型變成了2015年上市的新一代東風標致408,這些新車均搭載1.6T發動機。此外,其2.0L自然吸氣發動機車型也有類似的投訴。
“確實有一些客戶來檢測發動機故障燈亮的問題,但是難以確定問題是不是出在發動機,可能與廠家的調校有關,當渦輪的壓力不足和過高時都會產生報錯。”一位曾服務于標致品牌4S店的維修師傅告訴記者。如果僅僅是故障燈錯誤亮起,還只是虛驚一場,但如同賈先生一樣,在高速路上突然失去動力,則足夠嚇出一身冷汗。如同賈先生一樣,記者在維權群里和東風標致論壇中看到,標致3008瞬間喪失動力并不是個案。
但從東風標致近兩年的召回情況來看,并未提及發動機存在問題。“標致雪鐵龍在發動機上技術還是可以的,通常來說,由于生產一致性等原因,發動機或多或少會存在一些瑕疵,小概率的出現小毛病。但是出現較大數量或者更換發動機后依然出現問題,廠家應該引起充分重視。”一位汽車工程師告訴經濟觀察報記者。
但對于廠家來說,發動機出現問題也是一個棘手的問題。“發動機是汽車零件中價值最大的大件,廠家不會退車,也不會輕易更換,只有消費者堅持才會更換發動機。”上述維修師傅告訴經濟觀察報記者。據他透露:“在這種情況下,能修好的問題還好說,要是修不好的問題,那么車主只能反復來修了。”
目前,對發動機故障的車主,東風標致并未提出能徹底解決問題的方案,頻繁的維修使得消費者對標致的品牌信心打了折,而另一方面售后服務上也未能及時安撫,更在無形中令其在消費者心目中的形象受損。作為前車之鑒的是,在汽車業內,不少合資品牌都曾因產品質量問題而形象受損——如大眾、福特,其中大眾幾年前爆出的DSG變速器問題一度讓大眾承受了巨大的社會壓力。
售后服務拖了后腿
上述判斷不是危言聳聽。“現在對東風標致的質量、服務很失望,我本來很喜歡標致車,在發動機出問題之后,也想以舊換新換一個4008的,現在也失去信心了。”一位維權車主對經濟觀察報記者表示。實際上,服務和質量等都是東風標致這幾年的發展重點,特別是在服務上,東風標致一直花大力氣解決。
2013年,東風標致發布了“升藍計劃”。其中針對服務提出了專門目標。在售后服務方面,東風標致提出了三條標準:嚴謹的標準、專業的團隊、提供無憂的保障。其在店面維修、服務流程、服務態度等多方面做出了升級。2015年,當“升藍計劃”實施之后,東風在各個榜單上排名迅速提升。
在2013年-2014年,東風標致連續兩年榮獲J.D.Power售后服務滿意度第一;2014年,東風標致更是斬獲了中國質量協會售后服務滿意度第一的殊榮。2015年發布的汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評中,東風標致在中國汽車行業合資品牌售時和售后服務滿意度研究報告中,雙雙斬獲第一。但發動機出現投訴之后,廠家的處理方式并沒有讓消費者感到踏實放心,這與其獲得諸多服務獎項榮譽的成功,幾乎是背道而馳。
而根據多位車主反映,在東風標致購車之后,感覺4S店服務態度就下降了。一位408車主告訴記者,其購車之后去4S店里做過幾次保養,服務人員反應冷淡,且不與客戶充分溝通,“完全按照自己的理解來做事”。實際上,各個汽車廠商也一直存在“重生產輕服務”現象,盡管近兩年車企不斷強調服務的重要性,但大多數企業在服務市場管理方面還相當欠缺。在整體市場陷入低迷、競爭趨近白熱化的情況下,“弱服務”也成為車企的阿喀琉斯之踵。
作為法系車代表,近兩年東風標致銷量不盡如人意。繼2016年銷量同比下跌14%后,今年上半年東風標致僅銷售102199輛,同比下滑36.69%。分析其銷量下跌的原因,過分估高產品,造成產品競爭力不足是一大軟肋。眼下,市場的巨大壓力已經讓東風標致不得不迅速改革來扭轉局勢,自今年年初以來其變革信號不斷,如采取變更人事、調節產銷、重塑銷售渠道和提升品牌形象等多重手段進行改革。
但作為根本,仍是要提升產品力品質和服務水平,這才是在眼下市場中沖出重圍的“法寶”。面對這些投訴的消費者,東風標致如果能迅速地拿出誠心實意的解決方案,則可以達到“亡羊補牢,為時不晚”的效果。而在平時的發展之中,東風標致如果能將服務打造成本身的競爭力符號,也可以在市場中脫穎而出。反之,則會最終將影響自己的復蘇。來源： 經濟觀察報
